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講座番号8◇実践!お客様から満足される「クレーム応対」基本講座

クレーム応対からファンを増やそう!

「クレーム」は「要求する」「主張する」という意味があります。即ち、お客様の主張の裏には期待があります。「言えば何とかなるだろう」という思いです。言っても何ともならないと思ったら人間は普通いいません。また、裏側には「言ってもだめかもしれないけど・・・」「言っても何ともならないかもしれないな」という2つの心理を持ってクレームをおっしゃってきます。本講演ではお客様の真意をいち早くキャッチし、クレーム応対の4ステップを使って、お客様に満足していただく方法を理解していただきます。


日程

H29 10/4(水) 10:00〜16:30

会場

名古屋商工会議所 5階 会議室D

地下鉄伏見駅5番出口より徒歩5分

内容・スケジュール

1.社会変化でクレームがでやすい時代に!それに挑む心構え
  (1)社会の変化とお客様意識
  (2)不思議なクレーム!相手の真意はどこにある?

2.クレームとは何か、クレーム応対の意義
  (1)クレームの正しい意味を理解しよう!
  (2)クレームは私たちの短所を教えてくれる大切な声
  (3)クレームには「期待」と「反発」の両面心理がある

3.クレーム応対の4ステップとお客様満足向上を目指して
  (1)クレーム応対の手順を間違うと二次クレームが発生する
  (2)信頼されるクレームの受け方と説明の仕方でお客様の満足度を上げる
  (3)クレーム応対に有効な表現方法、感謝の伝え方
   【事例研究】
   (※実際のクレームを基に最適な応対方法の研究)

4.初期応対でクレームの8割を減少させるコツ
  (1)タイミングの見極めの極意
  (2)トーク術の使い分け

5.まとめ

詳細情報

対象者

一般社員及びリーダーの方

受講料

会 員 (1名につき) 14,400円(税込)
非会員 (1名につき) 28,800円(税込)

定員

60名

申込先

以下の「お申し込み方法および申込書」をご確認の上、FAXにてお申し込み下さい。

「お申し込み方法および申込書」 (PDF形式 :227KB)

講師株式会社プロカレント チーフコンサルタント 古橋 由紀 氏
講師プロフィール大手流通業にてSV、社内インストラクター、バイヤーを歴任。現在、通信サービス、流通小売、コールセンター等のコンサルティング(マーケティング戦略立案、VMD、店舗運営支援、接客接遇現場指導、店舗リサーチ等)に加え、多業種においてリーダーシップ、マネジメント等幅広く教育研修を行う。
多様なニーズに対応しながらコンサルタントとして組織の課題解決やマーケティングの視点で相互コミュニケーションを重視した指導を展開している。

よくあるご質問・受付完了通知は行っておりません。
・受講日の1週間前を目安に「受講票」を発送いたします。
 ※3日前になっても届かない場合はご連絡ください。
 ※複数お申し込みの場合でも、各受講日の1週間前にお届けいたします。
問合せ先

中小企業・会員支援部 人材支援グループ 大西
TEL:052−223−6207 FAX:052−231−6760
    ☆会員さまは受講料が 半額 となります☆
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