１．ビジネス電話応対の重要性
（１）電話応対の苦手な人が増加
（２）会社のイメージが決まる電話応対
（３）ビジネス電話とは

２．ビジネス電話での言葉づかい
（１）敬語の基本と正しい使い方
（２）感じのよい表現と言葉づかい
（３）好ましくない表現と言葉の使い方

３．電話のかけ方（ロールプレイング）
（１）事前準備と気配り
（２）かけ方の流れ

４．電話の受け方（ロールプレイング）
（１）わかりやすく確実な受け方の基本 　
（２）受け方の流れ（取り次ぎと名指し人不在時）
（３）こんな時どうする？困ったときの応対の仕方
（４）漏れのない伝言の受け方とわかりやすいメモの書き方

５．その他の電話応対
（１）社員の家族からの電話
（２）外出先での携帯電話マナー

６．心のこもった電話応対を　～電話応対のプロをめざして～